Vom Umgang mit wilden Warteschlangen

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Ansammlungen vieler Menschen, die sich anstellen, nennt der Volksmund Warteschlangen. Warum eigentlich – weil sie sich winden wie elend lange, mordsgefährliche Reptilien? Gut möglich. Mich beschleicht in Warteschlangen jedenfalls häufig ein Gefühl, als nähme mich eine gewaltige Tigerpython in die Mangel – keine Chance, ihr zu entrinnen.

„Bitte haben Sie ein klein wenig Geduld, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Meine Güte, was hat mich dieser Satz vom anderen Ende der Leitung beim Telefonieren schon Nerven gekostet! Was heißt das überhaupt: „Geduld“? Was soll ich dann tun? Wenn ich in solch einer Warteschlange stecke, wünsche ich mir manchmal, man würde mir einen guten Tipp geben, womit ich mir derweil angenehm und sinnvoll die Zeit vertreiben könnte. Ein geduldiger Kunde bin ich leider von Haus aus nicht – schon gar nicht dann, wenn ich es mit Ämtern oder Callcentern aller Art zu tun bekomme.

„Hallo lieber Anrufer! Wir können ihnen nicht genau sagen, wie lange Sie warten müssen“,

das wäre doch mal eine entwaffnend ehrliche Ansage! So richtig lockermachen könnte man sich dann anschließend beispielsweise nach:

„… aber was halten Sie davon, wenn ich Ihnen eine interessante Frage stelle und Sie sich so lange mit der Suche nach der richtigen Antwort beschäftigen? Wenn Sie mitmachen wollen, drücken Sie bitte die Eins. Falls Sie stattdessen lieber mit Fahrstuhlmusik berieselt werden möchten, drücken Sie die Zwei.“

Spannend wäre, was für Fragen man gestellt bekäme. Vielleicht ja welche, bei denen man mit seiner Allgemeinbildung protzen könnte: „Wie heißt die Hauptstadt von Myanmar?“ Richtig: Naypyidaw – aber erst seit 2005, vorher war es ja Rangun. Oder etwas mit politischem Bezug? „Welche Person würden Sie zur deutschen Kanzlerin oder zum deutschen Kanzler bestimmen, wenn Sie Donald Trump wären und das per Dekret bestimmen und via Twitter kundtun könnten?“ Oder eher Fragen aus der Rubrik Job und Karriere: „Wenn Sie den Grad Ihrer Zufriedenheit im Beruf auf einer Skala von Eins bis Zehn zeigen, wo landen Sie da? Und was könnten Sie tun, um noch weiter in den positiven Bereich zu kommen?“ Letzteres funktioniert natürlich nur, wenn es diesbezüglich noch Luft nach oben gibt, was aber bei 80 Prozent der Deutschen der Fall ist.

Was hielten Sie darüber hinaus von Fragen zu Ihrer Partnerschaft und Ihren finanziellen Verhältnissen? Oder, ganz groß: zum Sinn des Lebens? Möglichkeiten gäbe es reichlich, denn nach der Eins und der Zwei sind ja noch acht Kategorien drin. Die Verweildauer in Warteschlangen könnte man auf diese Weise wesentlich kurzweiliger gestalten. Wer weiß, vielleicht würden manche Menschen sogar extra deswegen anrufen und die dafür fälligen Telefongebühren als Therapiegespräch-Kosten von der Steuer absetzen.

Ich selbst werde während des Wartens nicht geduldiger, es nervt einfach nur. Manchmal denke ich dann darüber nach, warum Unternehmen Callcenter betreiben. Dort sitzen arme Menschen, die für einen Apfel und ein Ei arbeiten müssen. Irgendwo außerhalb Deutschlands, weil sie hier zu teuer wären, und weil ich als Konsument billig einkaufen und Dienstleistung für wenig Geld haben will. Da bekomme ich während des Wartens auch noch ein schlechtes Gewissen (wohl mit Recht, oder?)

Eine gute Alternative zur Fahrt auf dem Gedankenkarussell beim Warten in der Schlange liegt darin, meine Tastatur mit einem Wattestäbchen gründlich reinigen – ich weiß, da bin ich nicht der Einzige. Diese Beschäftigung vermittelt mir immerhin ein bisschen das Gefühl, etwas Sinnvolles anzustellen.

Warum macht das Warten in der Schlange so wenig Spaß? Und wieso ist noch kein Callcenter-Verantwortlicher auf die Idee gekommen, die Wartezeit so zu gestalten, dass sie nicht übelste Beschimpfungen von Betroffenen provoziert? Mit leuchtendem Beispiel gehen diesbezüglich die Freiburger Urologen Andreas Hackländer und Axel Münch voran. Der Werbejingle in ihrer telefonischen Warteschleife hat sich mit Fug und Recht zu einem Hit entwickelt – die Kunden lieben ihn. Kostprobe gefällig? Hören Sie mal, hier: https://soundcloud.com/jonas-fritzsche-1/warteschleife.

Wenn mir zum nächsten Mal eine Warteschlange droht, werde ich mir vorher genau überlegen, womit ich so beschäftigen kann, dass ich trotz ihres Würgegriffs bei guter Laune bleibe. Um jetzt beim Plaudern nicht allzu sehr abzuschweifen, mein Tipp: Wer genau weiß, was ihn ungeduldig werden lässt, tut gut daran sich dagegen zu wappnen – wie auch immer.

4 Comments

  1. Julia Glöer sagt:

    Lieber Ralf,
    das ist mal wieder ein wunderbarer Blogbeitrag, der mich ins Nachdenken bringt. Ich glaube, dass ich gar nicht mehr gerne zum Hörer greife, weil ich nicht weiß, was mich auf der anderen Seite erwartet. Da schreibe ich lieber Mails, selbst dann, wenn es viel richtiger wäre anzurufen. Grad habe ich es wieder getan… Also, bitte veröffentliche doch eine Liste mit Ideen für sinvolles Warteschlangen-Warten. Dann habe ich beim Telefonieren wieder Spaß und rufe sicher öfter an.
    Liebe Grüße
    Julia

    • Ralf Haake sagt:

      Hallo liebe Julia,
      selbstverständlich gibt’s verschiedene Varianten im Umgang mit Warteschlangen, gefährlichen Herausforderungen und anderen wilden Tieren.
      Hier kommt eine kleine Liste, die das Verdrängen von nervenden Gefühle etwas erleichtert, bisweilen aber auch verstärkt oder verlagert.
      Denn manch einer wartet lieber am Telefon, als das Bügeleisen raus zu holen 😉
      • Mit dem Wattestäbchen die Tastatur vom Computer reinigen und wenn man schon dabei ist, gleich mal den Bildschirm putzen.
      • Einen Notizblock griffbereit halten und bunte Bildchen malen. Wer sich noch an Zeiten erinnert, in denen es nur grüne, graue, oder orangefarbene Telefone mit Wählscheibe gab’, wird sich vielleicht auch noch an diesen Zeitvertreib erinnern.
      • Das Bügelbrett aufstellen und bügeln, oder die Spülmaschine ausräumen/einräumen, Blumen gießen, Schuhe sortieren, Handtücher falten, Wäsche legen (nach Marie Kondo: https:// youtu.be/Lpc5_1896ro)
      • Sein Bullet Journal raus holen, Notizen machen, malen, lesen (oder den Film dazu anschauen: https://youtu.be/fm15cmYU0IM)
      • Einen Einkaufszettel vorbereiten für das Abendessen. Empfehlung für ein Kochbuch: Yoram Ottolenghi (http://www.buecher.de/shop/kochen–backen/jerusalem/ottolenghi-yotam-tamimi- sami/products_products/detail/prod_id/36810366/)
      • Die anderen Blogs auf http://www.ralfhaake.de/blog/ lesen und kommentieren.
      Konkretere Hinweise zum Umgang mit kniffligen Situationen folgen im Anschluss…

    • Ralf Haake sagt:

      …und hier eine Alternative zu Wattestäbchen, Geschirrspüler ausräumen und Blumen gießen:
      1. Bevor Du zum Hörer greifst oder Dich auf ein Gespräch einlässt, in dem Du davon ausgehst, dass Dich dieses Telefonat oder Gespräch in eine unangenehme Stimmungslage bringt, nimm einen Zettel und einen Stift zur Hand.
      2. Umschreibe mit wenigen Worten die „drohende“ Situation, z. B.: Anruf bei der Telekom bzgl. falscher Rechnung.
      3. Notiere, wie sich ein Gespräch im schlimmsten Fall entwickeln könnte. Z. B. : Ich raste aus, schreie in den Hörer, rege mich auf und der Konflikt führt zum Abbruch des Telefonats.
      4. Wenn Du Dir die Entwicklung dieser herausforderten Situation vorstellst – spürst Du die Signale, die Vorboten der Eskalation, Deine entstehenden Emotionen? Bekommst Du ein Magengrummeln, nimmst Du eine bestimmte Körperhaltung ein oder verändert sich während des Telefonats Deine Körpertemperatur? Verändert sich Deine Mimik oder ballst Du die Fäuste? Ändert sich Deiner Stimme? Was fällt Dir an Dir auf? Was müsste Dein Gegenüber tun, um Dich auf die Palme zu bringen? Beginnen diese Vorboten schon, bevor Du zum Hörer greifst?
      Male eine Silhouette von Dir auf Deinen Zettel. Zeichne dort Gefühle und Signale ein, die ein möglichst frühes Erkennen ungewünschter Stimmungen sichtbar macht.
      5. Welches Ergebnis wünscht Du Dir im Anschluss an das Telefonat – mal angenommen Du würdest in der Stimmung bleiben die dazu führt, dass es ein „gutes Ende“ nimmt? Schreibe es auf und überprüfe, ob dieses Ergebnis unter Deiner Kontrolle liegt.
      6. Welcher emotionale Zustand wäre der passende, damit dieses Telefon in der von Dir gewünschten Stimmungslage geführt wird? Ruhig und gelassen? Konsequent und klar? Freundlich und strukturiert? Aufgeräumt und gleichzeitig ergebnisoffen? Notiere ein paar Zielzustände Deiner Selbst und überlege Dir dann…
      6.1. …welches Tier verkörpert genau den Zustand den Du gern in dieser Situation verkörpern würdest? Zum Beispiel eher ein Löwe, oder lieber eine Eule. Welches Tier kommt Dir spontan in den Kopf? Notiere alle, die Dir einfallen, die Für Dich passend erscheinen -meine Ideen sind lediglich Angebote…dann gehe weiter zu 6.2.
      6.2. …welche Pflanze oder Landschaft verkörpert den von Dir erstrebten Zustand? Eher ein rauschender Fluss, eine klarer Bergsee oder eine rote Rose?
      6.3. …welche Person verkörpert die Stimmungslage, die Du gern bei diesem Telefonat hättest und mit der Du glaubst, den passenden Gefühlszustand erreichen zu können? Ist es Mahatma Gandhi, Deine Tante Agathe, Gerhard Schröder oder Angela Merkel?
      6.4. …gibt es eine Fantasiefigur, die Dir in den Kopf kommt? Vielleicht Pippi Langstrumpf, oder Mary Poppins, Batman oder Capitan Jack Sparrow? Welche Fantasiefigur verkörpert Deinen gewünschten Zustand am besten?
      7. Angeregt durch Deine Fantasie, verfügst Du nun über verschiedene „Wunschelemente“ die ein bestimmte Stimmungslage verkörpern. Nun wähle DIE EINE aus, mit der Du die entsprechende Stimmungslage am Besten aktivieren kannst, die für die ausgewählte Situation passend erscheint. Schreibe einige, positive Eigenschaften oder Fähigkeiten dieses Wunschelements auf, die genau dazu führen, dass Du in der gewünschten Stimmungslage bist oder bleibst. Vielleicht findest Du auf die Schnelle ein Bild im Internet – drucke es aus, machen es kurzfristig zu Deinem Display- oder Bildschirmhintergrund.
      8. Nun verkörpere diese, von Dir ausgewählte Figur, ähnlich einer Pantomime. Falls Du eine Lilie sein willst die grazil und Feinfühligkeit verkörpert: Stelle Dich hin wie eine Lilie und verkörpere eine Lilie…(tu es…es schaut ja keiner zu!!) Falls Du eine Figur wie Pippi Langstrumpf verkörpern möchtest, springe umher wie sie. Verkörpere genau den Gefühlszustand, der von Dir gewählten Figur, der Pflanze, dem Tier – was auch immer Du gewählt hast. Und nun wähle eine verkleinert Bewerbung. Aus der großen Ganzkörperbewegung, wird nun eine ganz kleine Erinnerungshilfe die verkörpert wird und Dich in die Stimmungslage Deines Wunschelement bringt. So klein, dass es kaum jemand sehen kann.
      9. Nun stelle Dir mit geschlosseneren Augen vor, wie Du das Gespräch führen wirst, genau in der Stimmungslage, wie Du es gern möchtest. Lass Dich dabei durch die Energie, die Ressourcen oder die (geliehenen) Eigenschaften Deines Wunschelements unterstützen.
      9.1. Fantasiere in der Erwartung, dass alles so läuft wie es laufen soll.
      9.2. Fantasiere eine mögliche Herausforderung hinzu und stell Dir vor, wie Du unter Inanspruchnahme Deines Wunschelements mit dieser Herausforderung umgehst.

      So, jetzt bist Du dran. Folge den Anweisungen und wenn’s Dir gelungen ist mit der Herausforderung besser umzugehen (und sei es nur ein klein wenig): LOBE, LOBE, LOBE… nicht mich nein: DICH!!!! Lobe Dich auch für kleine Verbesserungen im Umgang mit einer herausfordernden Situation in der Du mehr von dem sein konntest, wie Du es sein wolltest. Und beim nächsten Mal, nutze Dein Wunschelement erneut.

  2. Hi Friends,
    Ich denke Warteschlangen oder ..Schlaufen haben sich mit der Zeit in einen subtilen Gesellschaftsterrorismus verwandelt, unerträglich:deshalb einfach gar nicht mehr anrufen, oder nach spätestens 1 Minute wieder auflegen und abhaken, so mache ich das, denn meistens erledigen sich die Dinge dann von selbst, wir sollten alle mit mehr Anarchismus durch leben gehen, das hilft
    Happy day a tutti
    Stephan

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